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危机公关处理策略 教你写出优秀的稿件
来源:
2021-01-19 15:06:30

一、组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组, 可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。 行政部公关事务人员必须参加这一机构, 汇同各有关职能部门的人员组成一个有 权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发 展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职 工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事 件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理, 另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的 探视或要求。

8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

二、受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地 承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、 避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。 即使受害者有一定责任, 也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好 善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

三、新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息 怎样有计划地披露等,应事先达成共识。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻 采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度, 以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以 度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时 抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由, 求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、 注意以公众的立场和观点来进行报道, 不断向公众提供他们所关心的 消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说 明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

四、客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并 表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

五、消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

六、消费者团体对策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

 

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