现在从国家到地方，从公共行政管理到具体社会组织内部，方方面面，都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展，高度一体化必然面临的问题，即如何保障庞大社会机器正常运转，某一环节出现事故，如何抢救，尽快使其恢复正常。

事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注。这时的公众有四大心态特点：

第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动;

第二，宁信其有，不信其无，有罪推定;

第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的;

第四，以偏概全，全盘怀疑，全面否定。

在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢?

第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益;

第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

在公众这样的心态和价值关注中，当事组织处理危机的首要原则，就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员，必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选择，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

公众无疑情绪激动，但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

逃避责任，组织可能毁于社会的重压;承担责任，组织一定在危机中得到赞许，把危机变成发展的转机。因此，可以这么说，当事组织在事件突发的第一时间，就向媒体、公众和消费者宣布，组织愿意承担一切可能的责任，这是组织不致毁灭的最重要选择。

当事组织的产品、服务或其他什么东西，是否存在问题，并造成事件发生?这样的问题，只能政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。

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